Lancer un programme d’apprentissage pour une enseigne de retail

Lors de notre dernier webinar, nous avons abordé le sujet de la mise en place d’un programme d’apprentissage avec Christophe Flous, fondateur de Texageres. Toutes les questions fréquemment posées sur l’apprentissage ont été abordées.

Voici ce qu’il faut retenir de ce webinar ?

Bonjour Christophe FLOUS, pourrais-tu te présenter et nous expliquer ton parcours professionnel ?

Je suis Christophe Flous, je suis fondateur de l’agence de formation Texageres. Je suis né dans une famille de commerçants.

Je suis un homme du retail, j’ai la vente en moi.

christophe-flous-invite-webinar-apprentissage-texageres

J’ai ensuite évolué à des postes de vendeur, responsable de rayon et jusqu’au poste de directeur général dans l’univers du sport.

J’ai acheté moi-même pendant 15 ans des prestations de formation pour mes collaborateurs. J’ai alors décidé de créer plus qu’un organisme de formation mais bien une agence.

Au delà de faire de la formation, nous conseillons les entreprises dans la mise en oeuvre de dispositifs de développement de compétences. Par exemple des universités, des parcours d’évolution.

Texageres répondait déjà à l’époque à une demande forte des marques et des enseignes pour bien recruter, intégrer, former. Et puis surtout pour fidéliser les équipes

Quelles sont les raisons qui ont décidé Texageres à lancer une offre de formation dédiée à l’apprentissage en ce début d’année 2021 ?

Les marques parlent beaucoup d’apprentissage aujourd’hui et parfois sans vraiment connaître le sujet.

Chez certaines marques l’apprentissage n’est pas un sujet dans les mains des équipes de formation mais plutôt géré au sein des services de recrutement.

On voit évoluer les postes de développement RH dans les entreprises, intégrant maintenant les fonctions d’intégration et de formation.

L’apprentissage devient un vrai sujet. Nos clients nous posent souvent des questions du type : comment marche l’apprentissage.

? Pour voir le webinar dans son intégralité, cliquez sur ce lien ?

L’apprentissage est un formidable moyen de recruter, de former des vendeurs et des managers et de les conserver dans l’entreprise.

On sait que le turnover au sein des enseignes retail est fort notamment en Ile-de-France, entre 6 et 15%, voire parfois plus.

Avoir des collaborateurs en boutique est devenu critique pour certaines marques.

L’État a bien saisi la problématique en questionnant le fait que seul les CFA peuvent former par apprentissage.

Depuis avril 2019, l’apprentissage a été ouvert également aux organismes de formation. Ils peuvent réaliser de la formation continue et peuvent maintenant réaliser des formations par apprentissage.

Au vue de la demande de nos clients et de notre expertise auprès des marques, on pouvait apporter de la nouveauté à la formation en apprentissage, plus en lien avec la demande des jeunes d’aujourd’hui.

Pourrais-tu nous expliquer quelle est la vision de Texageres sur l’apprentissage ?

J’ai moi-même eu des apprentis dans mes différentes expériences en lieu de vente. L’apprenti était toujours aux yeux de mes collaborateurs vu comme à part, présent dans l’entreprise et qui s’absentait.

Notre vision de l’apprentissage ? Et si l’apprentissage était vécu comme de la formation continue et non comme une formation initiale ?

Christophe Flous

Pendant 2 années, je suis allé interroger des apprentis chez mes clients, partout en France. À ces apprentis qui avaient parfois 16 ou 17 ans, je leur ai demandé : Comment vivez-vous votre apprentissage ? Qu’est-ce que vous aimeriez améliorer dans votre formation ?

Ils m’ont donné 2 réponses précises :

  • être mélangé dans une classe avec des apprentis d’autres marques n’est pas adapté, qu’ils préféreraient être avec des personnes partageant la même entreprise
  • le rythme d’apprentissage entre entreprise et école est compliqué

Un apprenti m’a un jour sorti un phrase qui m’est restée :

« On nous demande de jouer aux grands en magasin et une fois à l’école on est assis sur un banc à écouter un professeur »

Le développement des compétences se fait aujourd’hui de manière multiple : en salle, en mobile, en peer coaching, etc.

Notre vision de l’apprentissage : et si l’apprentissage était vécu comme de la formation continue et non comme une formation initiale ?

Vous lancez des campagnes de recrutement de jeunes apprentis pour les clients. Comment communiquez-vous pour les recruter ? Quels canaux utilisez-vous pour recruter ?

Les CFA traditionnels sont déjà présent dans les salons professionnels, ils remplissent alors des dossiers pour les jeunes qui se présentent. Par la suite, ils proposent aux futurs apprentis une entreprise.

Notre approche est inverse.

L’entreprise recrute, avec notre aide bien sûr, dans le but de trouver les profils qui correspondent véritablement à ce qu’elle recherche.

Elle peut utiliser les canaux qu’elle possède déjà pour recruter : en magasin et sur les réseaux sociaux. On crée des classes dédiées pour chaque marque. En magasin, on peut lancer de vraies campagnes, avec de l’affichage.

On exploite aussi les job-boards de la marque, en communiquant en national et en local. On s’est aperçu qu’en utilisant ses canaux, on utilise les codes de la marque.

Ainsi, on attire les profils intéressés par la marque. Avec un client, nous avons récemment reçu 3000 candidatures en 4 jours.

Nous réalisons une annonce par poste, par boutique et non une annonce générale. Nous traitons les candidatures par poste.

Par la suite, comment réalises-tu l’évaluation des candidatures reçues ?

C’est beaucoup de travail, surtout quand on reçoit 3000 CV ! ?

Alors, ce travail nous le réalisons en plusieurs phases. Tout d’abord, on réalise un tri des candidatures reçues. Il peut arriver que certaines personnes répondent pensant que c’est un emploi en CDI et non un apprentissage. On trie en fonction de l’âge, du parcours et des exigences de la marque.

La seconde phase est la qualification de ces CV reçus. Nous réalisons ce travail avec la marque. On peut traiter 150 dossiers qualifiés par semaine, avec notre équipe dédiée.

Enfin, l’entreprise réalise les 3ème entretien, dans un processus proche d’un véritable entretien d’embauche.

Pour quels titres les apprentis sont-ils formés ?

Pour rappel, en France, les diplômes sont délivrés par l’éducation nationale (BAC, BTS). Un titre professionnel est délivré par le ministère du travail.

Quelle est la différence entre les deux ?

Pour les diplômes de l’éducation nationale, on a un niveau scolaire. Lorsqu’on passe un titre, on a une formation équivalente, donnant également un niveau scolaire.

Le premier titre que nous délivrons est un titre Vendeur Conseil en Magasin – VCM, titre niveau BAC.

Le second titre est dédié aux managers qui s’appelle Manager d’Unité Marchande – MUM. Ce titre est de niveau BTS.

Les apprentis peuvent en 20 ou 30 minutes acquérir les bases théoriques nécessaires et passer plus de temps à s’entrainer.

Christophe Flous

Dans les 2 cas, c’est 400 heures et 12 mois de formation.

Il est intéressant de voir qu’on peut réaliser en une année un BTS qui dans la filière scolaire mettrait 2 ans.

Un titre annonce à un recruteur que le candidat a acquis un certain nombre de compétences opérationnelles. Il a déjà acquis des expériences qui peuvent être mises en application sur le terrain.

Alors, oui, on peut être manager à 22 ans !

Méthodologie, contenu, organisation : comment s’orchestre la formation des apprentis ? Comment s’organise l’alternance entre formation et présence en boutique ?

Le REAC, c’est-à-dire Référentiel d’Emploi d’Activités et de Compétences, liste les thématiques qui doivent être abordées.

Ce qui nous empêche pas d’apporter en supplément des modules dédiées à la marque. Entre une entreprise de luxe, de prêt-à-porter ou de sport, les produits ne sont pas traités de la même manière.

Aujourd’hui, les jeunes apprennent très vite. Pour exemple, une ou deux journées passées sur la phase de découverte dans la vente, c’est trop long.

Les apprentis peuvent en 20 ou 30 minutes acquérir les bases théoriques nécessaires et passer plus de temps à s’entrainer.

Ce qu’on a mis en place : les contenus magistraux sont envoyés en digital avant, principalement en vidéo.

Les apports théoriques sont délivrés avant la formation pour permettre aux apprentis de se frotter aux définitions.

Ensuite, nos consultants venant tous de l’univers du retail vont animer une formation. Elle est réalisée soit en classe, soit à distance en classe virtuelle.

Par ailleurs, nous intégrons à la formation des tuteurs, je reviendrai plus tard sur leur rôle.

Ces tuteurs ont aussi accès à ces contenus digitaux. En leur mettant à disposition cette formation, ils réalisent une révision qui les intéressent aussi.

La certification s’opère via une plateforme sur laquelle nous échangeons les documents nécessaires.

Fini les les sacs à dos remplis de classeurs et de livres ! ?

Nous intégrons des plateformes comme Teams où l’on peut héberger, échanger et travailler en direct sur les documents professionnels. Le coach peut faire ses commentaires en direct sur le travail de l’apprenti.

Enfin, nous organisons un jury blanc pour préparer le passage du titre.

On peut dire qu’on fonctionne en blended learning.

Depuis mars 2020 nous avons accéléré sur les cours à distance, conservant les cours en présentiel quand cela est possible.

Nous avons été très surpris de la façon dont les apprentis s’accaparent les outils digitaux pour se former, réviser et apprendre.

Les vendeurs doivent développer leur connaissance produit et participer à l’animation de l’espace de vente : gestion flux de marchandises, proposer des services… Ils doivent également savoir vendre et conseiller un client en magasin.

Pour les managers, nous avons 3 blocs : la dynamique commerciale dans un environnement omni-canal, optimiser la performance économique et la rentabilité et le management de vendeurs, adjoints, chefs de rayon.

Durant la première semaine, les apprentis sont informés sur la forme, les règles du jeu, l’organisation de l’apprentissage. Nous les briefons sur la discipline, c’est important, cela fait parti de notre mission.

Nous mettons les apprentis au contact des missions locales, qui peuvent les accompagner sur leur sujets financiers ou de logement.

En bref, 9 mois de formation, 1 module par mois en présentiel ou à distance, 1 semaine de préparation au jury et le passage devant le jury.

Les formations ont-elles lieu en présentiel ou à distance ?

Nous mettons en place des formations 100% à distance. De fait, par la période compliquée que nous vivons tous.

Nous nous adaptons aux conditions. Chaque jour, nos apprentis suivent 2 heures de cours à distance, 4 jours par semaines durant 46 semaines. Les apprentis suivent ces cours directement en magasin.

L’avantage est que l’on peut monter des classes avec des apprentis qui vivent partout aux quatre coins de la France.

Les apprentis ont un échange privilégié avec un tuteur interne. Pouvez-vous nous en dire quelques mots ?

Les tuteurs ont un rôle de manager pour les apprentis. On attend beaucoup des tuteurs dans l’expérience de formation.

Au départ de la formation, les tuteurs sont réunis pour leur présenter tout le parcours de formation : le titre, les modalités pédagogiques, notre plateforme de vidéo learning.

Sont aussi inclus dans ce premier rendez-vous les directeurs régionaux, qui ont accès à la plateforme Craneur.

apprentissage-enseigne-retail

Sur le terrain, il existe deux types de relation entre apprenti et tuteur.

Premièrement, soit un apprenti est absent une semaine par mois du magasin. Lorsqu’il revient en magasin, on espère que son tuteur va le débriefer sur sa semaine de cours. De vous à moi, dans les faits, c’est très rare.

Deuxième option, celle que l’on a retenue : immédiatement après 2 heures de cours en magasin, le tuteur qui peut avoir vu le cours interagit avec l’apprenti sur le contenu. Pour exemple, un cours sur la définition durant la période de soldes permet d’engager facilement et avec efficacité la discussion sur la mise en place de circonstance en boutique.

La présence supplémentaire de l’apprenti en lieu de vente facilite l’intégration, tel que pour un autre employé, et l’échange direct.

Existe-t-il un outil réunissant les échanges entre les apprentis, les formateurs, et les tuteurs ? Entre les apprentis et les autres employés du groupe ? Préconisez-vous l’usage d’un outil ? Lequel ?

Nous fournissons deux outils : notre plateforme de video learning et un outil d’échange.

Le premier, Craneur, notre plateforme de formation video. Nous avons l’habitude de la présenter comme le « netflix de la formation ».

C’est un outil que les vendeurs formés ont constamment dans leur poche, sur leur mobile.

On y propose entre 60 et 90 vidéos pour chaque marque. Ces vidéos sont réalisés avec des comédiens qui connaissent bien le retail, qui présentent les concepts avec fun.

Il faut garder en tête que la jeune génération consomment des contenus tous les jours sur les réseaux sociaux comme Snapchat, Instagram ou TikTok.

Nos formats sont adaptés à leur consommation. Apprendre en s’amusant est toujours plus efficace.

Le second outil utilisé est Teams, qui permet de se connecter en vidéo pour les cours. Mais aussi de partager les supports de formation, les livrets, l’agenda. On y crée un dossier pour chaque apprenti, où il retrouve les cours, l’agenda, son dossier professionnel corrigé par son coach.

Nous nous adaptons aussi aux outils de nos clients. Pour exemple, nous utilisons régulièrement l’intranet interne dédié au retail où l’on ajoute nos contenus.

Comment les enseignes se synchronisent-elles avec les boutiques locales pour permettre l’accueil de ces apprentis ?

Cela se passe en amont. Nous déterminons les boutiques qui vont accueillir les apprentis.

Nous communiquons localement sur les job-boards ou en boutique à destination aussi des parents de futurs apprentis qui viennent se renseigner.

Au passage, on apprend aux membres des boutiques, aux directeurs régionaux à parler d’apprentissage.

En conséquence, le réseau retail de l’enseigne s’empare du sujet apprentissage et ne le subit plus comme on peut le voir parfois. Cela permet d’engager les équipes.

Comment vous assurez-vous que les connaissances et compétences requises au métier sont acquises par les apprentis ?

Je vais commencer par parler du visionnage d’une vidéo : la capacité des apprentis à retenir est fabuleuse. Je vous assure, je vous invite à faire le test par vous même.

Néanmoins, après chaque vidéo, nous partageons un formulaire en ligne pour nous assurer qu’ils ont compris l’apport théorique et qu’ils ont bien regardé la vidéo.

Cela permet au formateur d’engager son atelier avec un premier retour sur les points compris et points sur lesquels il faut revenir.

Enfin, nous pouvons nous appuyer sur les statistiques de visionnage.

Chaque semaine, on est plus sur un réflexe d’atelier, on s’entraine, on réalise des travaux pratiques en cours, on débriefe les ateliers de partage d’expérience.

Et dès que l’apprenti termine le cours vidéo, il est en magasin.

Durant l’année, nous évaluons les compétences théoriques et pratiques grâce aux ECF de 4 fois 7 heures. Nous évaluons aussi les compétences en tant qu’individu de l’apprenti comme la capacité à s’intégrer parmi les équipes.

Enfin, nous réalisons un accompagnement individuel, où l’on voit grandir l’apprenti. On dispose de 12 heures d’accompagnement individuel avec un référent pour préparer son titre.

Les tuteurs sont réunis durant l’année pour recueillir leur feedback sur l’avancée de la formation.

Pour être complets, il nous arrive de nous rendre en boutique. Le feedback peut être alors différent ou complémentaire.

Quelles personnes composent le jury ?

Le jury est composé de deux personnes professionnelles. Ce ne sont pas des professeurs ou des formateurs.

Ces personnes sont habilitées par la DIRECCTE, qui fournit une liste officielle.

C’est un moment important pour les apprentis. Ils peuvent parfois en avoir peur.

Nous les rassurons, en leur expliquant que c’est un échange entre professionnels.

Comment est délivré le titre en fin de formation ?

Le titre VCM, l’apprenti doit préparer un certain nombre d’éléments avant de passer son titre :

  1. un dossier professionnel
  2. un support de présentation d’une dizaine de diapositives sur les produits vendus en magasin
  3. 12 fiches produits à préparer pour une mise en situation professionnelle le jour de l’examen
  4. l’ensemble des évaluations réalisées en cours de formation

Le jour J il y a une mise en situation professionnelle avec un entretien technique et un entretien final.

La mise en situation professionnelle se prépare pendant 45 minutes, sur une mise situation donnée par le jury : commentaire sur tableau de bord d’indicateurs, commentaires sur des documents de réception, de rangement, analyser des photos de linéaires, un entretien de vente, une action de relation client.

On est véritablement centré sur le métier. Ensuite, vient un entretien technique sur la formation.

Finalement arrive le moment important de l’entretien final.

Pour le titre de manager, il faut préparer avant l’examen :

  1. un dossier professionnel
  2. les évaluations en cours de formations

Le jour J a lieu une épreuve écrite de 4h30, avec une étude de cas complète présentant une ou des enseignes qui peuvent avoir un langage différent de la marque de l’apprenti.

D’où l’importance de la formation sur les différents langages possibles.

3 thèmes possibles : dynamique commerciale de l’univers marchand, la performance économique et la rentabilité -je peux vous dire que le niveau est élevé !- et le management de l’unité marchande.

Suite à la préparation de 4h30, l’apprenti présente pendant 1h45 au jury son exposé. Le jury pose des questions sur l’étude de cas et les thématiques vues en formation.

Qu’on soit reçu à l’examen ou non, les apprentis s’en souviennent toujours.

C’est un moment de bienveillance, et qui permet de se questionner sur pourquoi j’ai été reçu (ou non). On n’a pas la réponse de suite mais cela permet d’identifier les sujets ou on est à l’aise et ceux où on peut s’améliorer. Le titre peut être repassé par la suite.

Comment les enseignes financent-elles l’apprentissage ?

Le financement de l’apprentissage en France est cadré.

France Compétences aujourd’hui détermine l’enveloppe de financement destinée pour chaque apprenti.

En France, le taux de réussite en apprentissage entre le CAP et le BTS est de 73%. Ce même taux est de 94% chez Texageres.

Christophe Flous

Pour un titre de Vendeur Conseil en Magasin, France Compétences finance entre 5539€ et 7600€ la formation d’un apprenti. La différence se fait en fonction des branches.

Le titre de Manager d’Univers Marchand est financé entre 5800€ et 6200€ par France Compétences, également en fonction de la branche

L’entreprise ne le finance pas. Nous, organisme de formation, facturons les OPCO en fonction du nombre de candidats.

Vos clients rencontrent-ils des difficultés pour mettre en place ce projet d’envergure ? Si oui, lesquelles ?

Premièrement, il faut arriver à organiser la communication interne pour être capable de désilloter l’apprentissage en entreprise.

Nous proposons une rupture dans notre façon d’aborder l’apprentissage. Hier, les équipes RH organisaient le recrutement local et la formation des apprentis en relation avec les différents CFA locaux.

L’organisation du recrutement peut effrayer les équipes RH. Notre expertise et organisation nous permet de les rassurer sur l’accompagnement proposé.

Certaines enseignes permettent aux apprentis de suivre leur cours le matin et d’arriver ensuite en boutique. Deux avantages dans ce cas : le tuteur vérifie ce qu’il a appris durant ce cours et le fait participer au brief.

Enfin, le fonctionnement en digital peut poser question : le wifi en magasin, l’équipement en outil digitaux des apprentis…

Il existe aujourd’hui dans les OPCO une aide au premier équipement.

Nous mettons à disposition des apprentis des ordinateurs pour leur permettre de suivre les cours, de prendre des notes et de se familiariser avec ces outils numériques.

Enfin, avez-vous un commentaire à ajouter ?

Le plan « Un jeune, une solution » a été lancé. Près de 1.3 million de jeunes de moins de 26 ans ont été recruté entre 2018 et 2019 en France.

Parmi ceux-là, 500 000 jeunes ont signés un contrat d’apprentissage.

Une aide à l’embauche jusqu’au 31 mai 2021. Une poursuite jusqu’au 31 décembre 2021 est en cours de discussion.

Une aide pour l’apprentissage de 5000€ jusqu’à 8000€ pour un apprenti de plus de 18 ans, qui vient financer le coût du salaire.

En faisant le calcul, la rémunération d’un apprenti de 18 à 20 ans est 43% du SMIC, coût d’intégration d’un apprenti est minime, voire nul.

Les questions posées par les participants en live :

Quel est le nombre minimum d’apprentis dans une classe dédiée pour une marque?

Très bonne question.

Pour répondre, il faut se baser sur la question de départ : « combien d’apprentis recrute-t-on ? »

Il peut arriver que des apprentis arrêtent. Plutôt en début de parcours, il peut y avoir une déception à l’intégration de l’entreprise.

Pour que la formation soit efficace, nous montons des classes entre 12 et 15 apprentis.

Est-ce que vous former en apprentissage uniquement à l’embauche ? Ou bien, est ce que vos formations par apprentissage pourraient s’adresser à des salariés en poste ?

Il est possible de former un salarié au cours de sa carrière dans l’entreprise, mais ce n’est pas de l’apprentissage. Ce n’est pas financé de la même manière.

On parle alors d’alternance. S’il y a un titre, le collaborateur peut le financer via son compte CPF. Le salarié peut demander la validation d’un titre avec une VAE – Validation d’Acquis de l’Expérience.

On peut aussi monter une classe de 15 personnes qui souhaite obtenir le même titre dans l’entreprise. On est alors sur des rythmes de formation de 16 à 24 jours.

Formez-vous les apprentis via un contrat d’apprentissage ou contrat de professionnalisation ?

Un contrat d’apprentissage.

Un apprenti est quelqu’un qui n’est pas salarié de l’entreprise mais qui va le devenir, c’est inscrit dans le contrat d’apprentissage.

Comment enseigner vous les soft skills à distance ?

En vidéo, nous pouvons faire passer beaucoup de messages concernant les soft skills.

Les DO et DON’T fonctionnent d’ailleurs très bien. Les comédiens miment ce qu’il faut faire, ne pas faire et on peut le répéter avec son manager.

Comment managez-vous concrètement les jeux de rôle à distance. Quelles techniques utilisez-vous pour former les apprentis à la Vente à Distance ?

On réalise des jeux de rôle à distance, pour des entretien de découverte, des entretiens d’évaluation annuelle…

Nous proposons aussi dans les livrets d’apprentissage des jeux de rôle que les tuteurs peuvent exercer avec leurs apprentis pour développer leur savoir-être.

Les échanges à distance sont donc très adaptés au développement des soft skills à la seule condition que le contenu doit être envoyé en amont.

Ainsi, l’apprenti reçoit la théorie en vidéo jouée par nos comédiens, il peut le jouer en boutique avec son tuteur et on le joue en atelier avec les autres apprentis.

Nous remplaçons le jeu de rôle fait en classe, qui pour nous n’est pas approprié contrairement au lieu de vente. Le tuteur joue le rôle de manager coach, comme il le fait avec ses équipes.

Avez-vous des chiffres à nous communiquer notamment sur le taux de réussite d’une classe dédiée?

En France, le taux de réussite en apprentissage entre le CAP et le BTS est de 73%.

Ce même taux est de 94% chez Texageres.

J’ai été très surpris de ce résultat. Notre accompagnement de l’apprenti, la méthodologie et les supports mis en place expliquent l’efficacité de notre formation.

Pensez-vous que l’apprentissage est un réel levier de fidélisation ?

Dans notre expérience, une entreprise qui a structuré sa formation en mettant en place des modules sur mesure, des formateurs internes, où la culture de la formation est présente, rend logique l’intégration des apprentis au sein des équipes.

C’est donc en effet un vrai levier de fidélisation des employés.

– – – – –

Vous pouvez également vous inscrire à nos prochains webinars ?

Pour en savoir plus, visitez notre page dédié à l’apprentissage. Vous pouvez également découvrir notre plateforme mobile d’apprentissage video, Craneur.

– – – – –

Besoin d’approfondir le sujet de l’apprentissage pour votre marque ? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.